Codzienne sprawy
Jak złożyć reklamację w sklepie, gdy sprzedawca odmawia
Przyjdź z dowodem zakupu i opisem wady: co się dzieje, od kiedy i w jakich warunkach. Powiedz jasno, czego oczekujesz (naprawy, wymiany albo zwrotu pieniędzy), i poproś o przyjęcie reklamacji na piśmie. Gdy sprzedawca twierdzi, że to Twoja wina, nie kłóć się na miejscu, tylko poproś, żeby to stwierdzenie znalazło się w protokole.
Jak poprowadzić tę rozmowę
Opisz wadę konkretnie
Zamiast „buty się rozpadły” powiedz: „Po trzech tygodniach normalnego chodzenia odkleiła się podeszwa w obu butach. Mam paragon i zdjęcia”.
Powiedz, czego oczekujesz
Sprzedawca łatwiej reaguje na jasne żądanie: „Proszę o wymianę na nową parę, a jeśli nie jest to możliwe, o zwrot pieniędzy”.
Poproś o przyjęcie na piśmie
Ustna odmowa niewiele znaczy. Powiedz: „Rozumiem, że ma Pan inne zdanie. Proszę w takim razie o przyjęcie reklamacji i potwierdzenie na piśmie”.
Nie daj się odesłać bez decyzji
Gdy słyszysz „proszę iść do serwisu producenta”, zapytaj spokojnie: „Towar został kupiony w tym sklepie, więc składam reklamację tutaj. Kto może ją przyjąć?”. Zasady sprawdź w regulaminie sklepu i w aktualnych przepisach.
Reklamuję wadliwy towar w sklepie
- Poziom trudności
- Średni
- Czas trwania
- 5-8 minut
Sytuacja
Buty za kilkaset złotych, kupione trzy tygodnie temu w sklepie stacjonarnym, były noszone zwyczajnie, a mimo to w obu odkleiła się podeszwa. Masz paragon i zdjęcia. Wracasz do sklepu, a przy kasie stoi kierownik zmiany.
Z kim rozmawiasz
Kierownik zmiany w sklepie
Uprzejmy, ale nastawiony na obronę sklepu. Mówi, że wada wygląda na złe użytkowanie, proponuje odesłanie do producenta albo bon zamiast zwrotu i ma w zwyczaju przeciągać sprawę.
Rozmówca ma też prywatne cele i informacje, których nie pokazujemy z góry. Odkrywasz je wyłącznie w trakcie rozmowy, tak samo jak w prawdziwym życiu.
Co sprawia, że jest trudno
- Sprzedawca od razu mówi, że to uszkodzenie z winy klienta.
- Odsyła do serwisu producenta zamiast przyjąć reklamację.
- Proponuje bon zamiast wymiany albo zwrotu pieniędzy.
Twoje cele
- Jasno opisać wadę i oczekiwane rozwiązanie
- Doprowadzić do przyjęcia reklamacji na piśmie
- Zachować spokój, gdy sprzedawca podważa Twoją wersję
Na co patrzy raport
- Czy opis wady i żądanie są konkretne
- Jak reagujesz na zarzut uszkodzenia z winy klienta
- Czy nie przyjmujesz rozwiązania, którego nie chcesz, tylko po to, żeby skończyć rozmowę
- Czy rozmowa kończy się przyjętą reklamacją albo jasnym następnym krokiem