Codzienne sprawy
Jak zrezygnować z usługi, gdy konsultant namawia, żeby zostać
Zacznij od zdania, które nie zostawia miejsca na interpretację: chcesz rozwiązać umowę. Nie tłumacz się szczegółowo, bo każdy powód staje się punktem wyjścia do nowej oferty. Poproś o potwierdzenie rezygnacji i datę zakończenia usługi, a warunki wypowiedzenia sprawdź wcześniej w umowie lub regulaminie.
Jak poprowadzić tę rozmowę
Powiedz to w pierwszym zdaniu
„Dzwonię, żeby wypowiedzieć umowę na pakiet telewizyjny z końcem okresu rozliczeniowego” od początku nadaje rozmowie kierunek.
Nie podawaj listy powodów
Każdy powód to zaproszenie do kontroferty. Wystarczy: „Nie korzystam już z tej usługi”.
Powtarzaj spokojnie to samo
Na trzecią ofertę odpowiedz tak samo jak na pierwszą: „Dziękuję, to mnie nie interesuje. Proszę o przyjęcie rezygnacji”.
Poproś o potwierdzenie
Na koniec: „Proszę o potwierdzenie rezygnacji mailem z datą zakończenia umowy i numerem zgłoszenia”.
Rezygnuję z abonamentu
- Poziom trudności
- Średni
- Czas trwania
- 5-8 minut
Sytuacja
Od dwóch lat płacisz za pakiet telewizji i internetu, choć z telewizji prawie nie korzystasz. Warunki umowy i okres wypowiedzenia masz już sprawdzone. Dzwonisz na infolinię, żeby zrezygnować z telewizji. Wiesz, że konsultant będzie próbował Cię zatrzymać.
Z kim rozmawiasz
Konsultant działu utrzymania klienta
Jest miły i sprawny, a jego zadaniem jest zatrzymanie klienta. Pyta o powody, proponuje rabat, darmowe miesiące i lepszy pakiet, a przy każdej odmowie zaczyna od nowa.
Rozmówca ma też prywatne cele i informacje, których nie pokazujemy z góry. Odkrywasz je wyłącznie w trakcie rozmowy, tak samo jak w prawdziwym życiu.
Co sprawia, że jest trudno
- Konsultant pyta o powody i do każdego ma gotową ofertę.
- Proponuje darmowe miesiące, które przedłużają umowę.
- Przedstawia rezygnację jako skomplikowaną albo niekorzystną.
Twoje cele
- Jasno zgłosić rezygnację w pierwszej minucie
- Odmówić kolejnych ofert bez tłumaczenia się
- Uzyskać potwierdzenie rezygnacji i datę zakończenia umowy
Na co patrzy raport
- Czy decyzja pada wprost na początku rozmowy
- Ile razy zmieniasz albo rozwijasz uzasadnienie
- Jak reagujesz na kolejne oferty i rabaty
- Czy rozmowa kończy się potwierdzeniem i datą