Praca: sprzedaż i klienci
Jak rozmawiać z klientem, gdy chodzi o pieniądze i decyzję
W rozmowach z klientem najtrudniej jest wtedy, gdy pada „nie”, „za drogo” albo zapada cisza. Wybierz sytuację, przeczytaj, jak ją poprowadzić, i przećwicz ją z klientem AI, który ma własny budżet, obawy i powody, o których nie mówi od razu.
Rozmowy do przećwiczenia
- Dzwonię do klienta, który mnie nie znaJak zacząć zimny telefon, żeby klient nie odłożył słuchawki
- Dzwonię do klienta po wysłaniu ofertyJak zadzwonić do klienta po wysłaniu oferty, żeby nie ponaglać
- Klient prosi mnie o rabatJak odpowiedzieć klientowi, który prosi o rabat
- Klient w końcu odbiera po tygodniach ciszyCo powiedzieć klientowi, który przestał odpowiadać po ofercie
- Proponuję klientowi rozszerzenie współpracyJak zaproponować obecnemu klientowi większy zakres, żeby nie poczuł się naciągany
- Obsługuję zdenerwowanego gościaJak rozmawiać z trudnym klientem twarzą w twarz
- Odmawiam klientowi pracy poza zakresemJak odmówić klientowi, który prosi o coś poza umową
- Rozmawiam z klientem o przedłużeniu umowyJak rozmawiać z klientem o przedłużeniu umowy
- Klient mówi, że odchodzi do konkurencjiCo powiedzieć klientowi, który grozi odejściem do konkurencji
- Rozmawiam z prezesem firmy klientaJak rozmawiać z zarządem klienta, żeby słuchał do końca
- Mówię klientowi o podwyżce cenJak powiedzieć klientowi o podwyżce cen i go nie stracić
- Upominam się o zapłatę fakturyJak upomnieć się o zapłatę faktury
- Odpowiedź na zastrzeżenie dotyczące cenyKlientowi spodobała się prezentacja. Teraz mówi, że Twoja cena jest wyższa, niż się spodziewał.
- Zdenerwowany klient żąda zwrotu pieniędzyKlient dzwoni po raz trzeci w sprawie wadliwego zamówienia i żąda pełnego zwrotu, który wykracza poza regulamin firmy.
Trzy zasady, które pomagają w każdej rozmowie z klientem
Najpierw pytanie, potem oferta
Klient łatwiej przyjmuje propozycję, która odpowiada na jego problem, niż prezentację wszystkiego, co masz. Dwa dobre pytania na początku oszczędzają dziesięć minut przekonywania.
Ustępstwo zawsze za coś
Rabat, dodatkowy zakres albo szybszy termin mają swoją cenę. Jeśli coś oddajesz, poproś o coś w zamian: dłuższą umowę, szybszą decyzję, referencję.
Każda rozmowa kończy się krokiem
Ustal termin kolejnego spotkania, osobę, która podejmie decyzję, albo dokument do wysłania. Rozmowa bez następnego kroku to najczęściej koniec sprzedaży.
Najczęstsze pytania
Jak rozmawiać z klientem, który mówi „za drogo”?
Zamiast od razu bronić ceny albo proponować rabat, zapytaj, z czym klient porównuje ofertę i co musiałoby się zmienić, żeby cena miała dla niego sens. Często okazuje się, że chodzi o moment w budżecie, zakres albo brak argumentów dla przełożonego.
Co zrobić, gdy klient nie odpowiada po wysłaniu oferty?
Napisz albo zadzwoń z konkretnym powodem, a nie z pytaniem „czy coś wiadomo”. Zaproponuj krótką rozmowę o wątpliwościach i daj klientowi łatwą drogę do odpowiedzi, także do odmowy. Jasne „nie” jest cenniejsze niż miesiąc ciszy.
Jak poinformować klienta o podwyżce cen i go nie stracić?
Powiedz o zmianie z wyprzedzeniem, osobiście albo przez telefon, a nie tylko w nowym cenniku. Podaj powód w jednym lub dwóch zdaniach, datę wejścia w życie i to, co klient zyskuje, jeśli zdecyduje się wcześniej. Nie przepraszaj za to, że prowadzisz firmę.
Jak ćwiczyć rozmowy sprzedażowe z AI?
Wybierz sytuację i porozmawiaj z AI, która gra klienta z własnym budżetem, obiekcjami i ukrytym powodem, ujawnianym dopiero po dobrym pytaniu. Możesz rozmawiać głosem albo na czacie, a raport pokaże, kiedy słuchasz klienta, a kiedy rozmowa zamienia się w monolog.
Zobacz też
- Rozmowy sprzedażowePrawdziwi klienci są zajęci, uprzejmi i ostrożni. Mówią „proszę przesłać coś mailem”, kiedy mają na myśli „nie”, i „to za drogo”, kiedy problem leży gdzie indziej. Ćwicz dochodzenie do tego, o co naprawdę chodzi.
- Obsługa klientaWiększość rozmów w obsłudze klienta to rutyna. Te trudne już nie: zdenerwowany klient, zasada, której nie możesz nagiąć, problem, za który częściowo odpowiada Twoja firma. Przećwicz je, zanim trafią do prawdziwej kolejki.
- NegocjacjeW negocjacjach druga strona wie rzeczy, których Ty nie wiesz: jak daleko może się posunąć, czego potrzebuje najbardziej i co się stanie, jeśli odejdziesz od stołu. Ćwicz odkrywanie tego, zanim złożysz propozycję.
Przećwicz rozmowę, zanim klient odbierze telefon.
Wybierz sytuację, porozmawiaj z klientem AI, który stawia opór, i zobacz w raporcie, które pytania otwierały rozmowę.