Przećwicz rozmowę, która potrafi zepsuć całą zmianę.

Co sprawia, że rozmowy z klientami są trudne

• Najpierw emocje, potem fakty

  Zdenerwowany klient nie usłyszy rozwiązania, dopóki nie poczuje się wysłuchany.

• Zasady, których nie możesz złamać

  Odmowa zwrotu albo wyjątku tak, żeby nie brzmiało to jak czytanie ze skryptu.

• Groźby eskalacji

  „Chcę rozmawiać z przełożonym” albo „opiszę to w internecie” potrafią skłonić konsultanta do obietnic, których nie da się dotrzymać.

Klienci, których spotkasz

Każdy klient ma historię, której na początku nie widzisz: wcześniejsze złe doświadczenie, termin, powód, dla którego sprawa jest ważniejsza, niż się wydaje. To, co ujawni, zależy od tego, jak go potraktujesz.

• Zdenerwowany klient

  Był już przełączany od osoby do osoby i od pierwszych słów podnosi głos.

• Zagubiony klient

  Nie rozumie produktu i wstydzi się to przyznać.

• Wymagający klient

  Chce wyjątku i wie, jak wywierać presję.

Co obejmuje ocena

Czy problem został uznany przed wyjaśnieniami, jak jasny był opis dalszych kroków, czy padła obietnica wykraczająca poza zasady i jak zmieniał się nastrój klienta w trakcie rozmowy. Każdy punkt odsyła do momentu, w którym to się wydarzyło.

Głos albo czat

Ćwicz głosem, jeśli obsługujesz telefony, albo na piśmie, jeśli odpowiadasz na czacie i mailach. Ten sam scenariusz działa w obu formach, więc konsultanci ćwiczą w kanale, z którego naprawdę korzystają.

Scenariusze na początek

• Zdenerwowany klient żąda zwrotu pieniędzyKlient dzwoni po raz trzeci w sprawie wadliwego zamówienia i żąda pełnego zwrotu, który wykracza poza regulamin firmy.

Rozmowy według sytuacji

• Sprzedaż i klienciJak rozmawiać z klientem, gdy chodzi o pieniądze i decyzję

Jak to działa w produkcie

• Rozmowy z AIWiększość botów do ćwiczeń przyznaje Ci rację po dwóch wiadomościach. Tutaj druga strona ma rolę, cel, nastrój i rzeczy, których nie powie, dopóki na to nie zapracujesz. Mówisz albo piszesz, a ona odpowiada jak człowiek z własnymi planami.
• OcenaOgólna ocena od AI brzmi pomocnie i niczego nie zmienia. Ten raport powstaje z zapisu Twojej rozmowy. Każde kryterium jest powiązane z cytatem i momentem albo raport wprost mówi, że dowodu zabrakło.