Obsługa klienta
Zdenerwowany klient żąda zwrotu pieniędzy
Klient dzwoni po raz trzeci w sprawie wadliwego zamówienia i żąda pełnego zwrotu, który wykracza poza regulamin firmy.
- Poziom trudności
- Średni do trudnego
- Czas trwania
- 8-12 minut
Sytuacja
Pracujesz w obsłudze klienta. Klient kupił produkt sześć tygodni temu. Po miesiącu produkt przestał działać. Klient dwa razy kontaktował się już z obsługą i usłyszał, że dostanie egzemplarz na wymianę, ale ten nie dotarł. Regulamin przewiduje zwrot w ciągu trzydziestu dni. Możesz zaproponować wymianę z ekspresową dostawą, częściowy zwrot w formie środków na koncie albo przekazać sprawę przełożonemu. Widzisz historię zamówienia, ale nie widzisz notatek z poprzednich rozmów.
Twój cel
Uspokój rozmowę, weź odpowiedzialność za to, co poszło nie tak, uczciwie przedstaw możliwości i uzgodnij rozwiązanie, które klient zaakceptuje.
Z kim rozmawiasz
Sfrustrowany klient
Zły od pierwszego zdania po dwóch nieudanych kontaktach. Chce pełnego zwrotu i grozi wystawieniem publicznej opinii.
Rozmówca ma też prywatne cele i informacje, których nie pokazujemy z góry. Odkrywasz je wyłącznie w trakcie rozmowy, tak samo jak w prawdziwym życiu.
Umiejętności, które ćwiczysz
- Uznanie emocji, zanim zaczniesz wyjaśniać
- Przepraszanie bez obwiniania kolegów
- Jasne wyjaśnianie zasad bez czytania ze skryptu
- Proponowanie realnych możliwości zamiast odmowy
- Zachowanie spokoju mimo gróźb eskalacji
Na co patrzy ocena
- Czy klient poczuł się wysłuchany, zanim padły propozycje
- Jasność wyjaśnienia, co jest możliwe
- Czy obietnice nie wykraczały poza to, co możesz zrobić
- Reakcja na groźbę publicznej opinii
- Czy rozmowa zakończyła się uzgodnionym rozwiązaniem