Sprzedaż i klienci
Co powiedzieć klientowi, który przestał odpowiadać po ofercie
Gdy klient znika, zwykle coś się zmieniło po jego stronie: priorytety, budżet albo osoba decyzyjna. Nie zaczynaj od wyrzutów ani od przypominania, ile razy już do niego dzwonisz. Zapytaj, co się zmieniło, i pomóż mu powiedzieć prawdę, nawet jeśli brzmi ona „nie teraz”.
Jak poprowadzić tę rozmowę
Zacznij bez pretensji
Zamiast „próbuję się dodzwonić od miesiąca” powiedz: „Dobrze Pana słyszeć. Domyślam się, że sporo się u Państwa dzieje”.
Zapytaj o zmianę
„Kiedy rozmawialiśmy w maju, temat był pilny. Co się zmieniło od tamtej pory?”. To pytanie otwiera rozmowę lepiej niż pytanie o decyzję.
Ułatw odmowę
„Jeśli projekt jest wstrzymany, to w porządku. Wolę to wiedzieć i odezwać się w lepszym momencie”. Klient, który nie musi się tłumaczyć, mówi więcej.
Ustal, co dalej, nawet przy „nie teraz”
„Rozumiem. Czy mogę zadzwonić we wrześniu, kiedy będą Państwo planować budżet?”. Konkretna data jest lepsza niż ogólne „będziemy w kontakcie”.
Klient w końcu odbiera po tygodniach ciszy
- Poziom trudności
- Średni
- Czas trwania
- 6-10 minut
Sytuacja
Po dwóch dobrych spotkaniach wysłano ofertę, na którą klient czekał. Od sześciu tygodni nie odpowiada na maile i nie odbiera. Dzwonisz jeszcze raz i tym razem klient odbiera. Chcesz zrozumieć, co się stało, i albo przywrócić rozmowę, albo usłyszeć jasne „nie”.
Z kim rozmawiasz
Dyrektor po stronie klienta
Jest zakłopotany, że tak długo nie odpowiadał. Przeprasza ogólnikowo, mówi o „gorącym okresie” i obiecuje wrócić do tematu, ale nie mówi, że sytuacja w firmie się zmieniła.
Rozmówca ma też prywatne cele i informacje, których nie pokazujemy z góry. Odkrywasz je wyłącznie w trakcie rozmowy, tak samo jak w prawdziwym życiu.
Co sprawia, że jest trudno
- Rozmówca czuje się niezręcznie i chce szybko zakończyć rozmowę.
- Ogólne „wrócimy do tematu” brzmi jak obietnica, a niczego nie ustala.
- Frustrację po tygodniach ciszy łatwo usłyszeć w tonie głosu.
Twoje cele
- Poprowadzić rozmowę bez wyrzutów i ponaglania
- Dowiedzieć się, co się zmieniło po stronie klienta
- Ustalić konkretny następny krok albo jasne zamknięcie tematu
Na co patrzy raport
- Czy otwarcie było życzliwe, bez pretensji o brak odpowiedzi
- Czy padło pytanie o zmianę sytuacji klienta
- Czy dajesz klientowi przestrzeń na odmowę
- Czy rozmowa kończy się datą albo jasną decyzją