Sprzedaż i klienci
Jak odmówić klientowi, który prosi o coś poza umową
Odmowa klientowi nie musi kończyć współpracy, jeśli od razu pokazujesz, co jest możliwe. Nazwij prośbę, powiedz jasno, że nie mieści się w obecnym zakresie, i zaproponuj inne rozwiązanie: wycenę, zamianę albo późniejszy termin. Pamiętaj, że każda darmowa przysługa łatwo staje się nowym standardem.
Jak poprowadzić tę rozmowę
Odmawiaj prośbie, nie klientowi
„Rozumiem, że to ważne na piątek. Ta zmiana wykracza poza to, co mamy w umowie, więc nie zrobię jej w ramach obecnego zlecenia”.
Od razu pokaż alternatywę
„Mogę przygotować wycenę do jutra rana albo zamienić to z jednym z punktów, nad którymi jeszcze nie zaczęliśmy pracować. Co będzie lepsze?”.
Nie tłumacz się z kosztów
Długie wyjaśnianie, ile to wymaga pracy, zachęca do negocjacji. Wystarczy jedno zdanie o zakresie i propozycja.
Zapisz ustalenie
Po rozmowie wyślij krótkie podsumowanie: co zostaje w zakresie, co będzie wycenione i do kiedy. To chroni obie strony przed kolejnym „przy okazji”.
Odmawiam klientowi pracy poza zakresem
- Poziom trudności
- Średni
- Czas trwania
- 6-10 minut
Sytuacja
Prowadzisz projekt dla ważnego klienta w ramach umowy z określonym zakresem. Klient już kilka razy dorzucał drobne prośby i wszystkie zostały zrobione bez dodatkowej opłaty. Teraz prosi o wersję anglojęzyczną wszystkich materiałów „przy okazji”, do piątku. To kilka dni pracy, za które nikt nie zapłaci.
Z kim rozmawiasz
Klientka, kierowniczka marketingu
Jest sympatyczna i docenia Twoją pracę, ale jest pod presją własnego szefa. Mówi, że to „tylko chwilka”, przypomina, jak dobrze układa się współpraca, i sugeruje, że inni wykonawcy są bardziej elastyczni.
Rozmówca ma też prywatne cele i informacje, których nie pokazujemy z góry. Odkrywasz je wyłącznie w trakcie rozmowy, tak samo jak w prawdziwym życiu.
Co sprawia, że jest trudno
- Wcześniejsze darmowe przysługi sprawiły, że klientka uważa to za normalne.
- Pojawia się porównanie z innymi, bardziej elastycznymi wykonawcami.
- Termin jest krótki, a presja przechodzi z szefa klientki na Ciebie.
Twoje cele
- Jasno powiedzieć, że prośba jest poza obecnym zakresem
- Zaproponować co najmniej jedną konkretną alternatywę
- Utrzymać dobrą relację i ustalić, jak zgłaszać takie prośby w przyszłości
Na co patrzy raport
- Czy odmowa padła wprost, bez przepraszania i bez długich tłumaczeń
- Czy alternatywa była konkretna: wycena, zamiana albo termin
- Jak reagujesz na porównanie z innymi wykonawcami
- Czy rozmowa kończy się ustaleniem na przyszłość