Sprzedaż i klienci
Co powiedzieć klientowi, który grozi odejściem do konkurencji
Gdy klient mówi, że odchodzi, rzadko chodzi wyłącznie o cenę. Nie broń się i nie proponuj od razu obniżki: zapytaj, co się wydarzyło i co musiałoby się zmienić, żeby został. Czasem uczciwą odpowiedzią jest też spokojne pożegnanie, które zostawia otwarte drzwi.
Jak poprowadzić tę rozmowę
Podziękuj za sygnał
„Dziękuję, że mówi mi Pan o tym wprost, a nie po prostu wypowiada umowę. Chcę zrozumieć, co się stało”. To obniża napięcie od pierwszego zdania.
Szukaj powodu pod ceną
„Cena to jedno. Co jeszcze sprawiło, że zaczęli Państwo szukać innej firmy?”. Najczęściej wychodzi obsługa, opóźnienia albo brak kontaktu.
Nie obiecuj rzeczy niemożliwych
Zamiast „zrobimy wszystko” powiedz: „Mogę w ciągu tygodnia zmienić opiekuna i wprowadzić cotygodniowe podsumowania. Czy to odpowiada na problem?”.
Poproś o czas na propozycję
„Proszę o trzy dni. Wrócę z konkretną propozycją, a decyzja zostaje po Pana stronie”. Dajesz sobie czas, a klientowi kontrolę.
Klient mówi, że odchodzi do konkurencji
- Poziom trudności
- Trudny
- Czas trwania
- 10-15 minut
Sytuacja
Jeden z Twoich większych klientów dzwoni i mówi, że dostał od konkurencji ofertę tańszą o dwadzieścia procent i planuje przejść od następnego kwartału. W ostatnich miesiącach były u niego dwa poważne opóźnienia, ale nikt z nim o tym nie rozmawiał. Masz możliwość zaproponowania zmian, ale do tej ceny nie zejdziesz.
Z kim rozmawiasz
Właściciel firmy klienta
Jest rozczarowany i mówi ostro. Zaczyna od ceny, wypomina opóźnienia, mówi, że „nikt się nami nie interesował”, i sprawdza, czy zaczniesz się tłumaczyć.
Rozmówca ma też prywatne cele i informacje, których nie pokazujemy z góry. Odkrywasz je wyłącznie w trakcie rozmowy, tak samo jak w prawdziwym życiu.
Co sprawia, że jest trudno
- Klient przedstawia decyzję jako prawie podjętą.
- Pierwszy odruch to tłumaczenie opóźnień i obrona firmy.
- Cena konkurencji jest poza Twoim zasięgiem.
Twoje cele
- Dowiedzieć się, co poza ceną skłoniło klienta do szukania innej firmy
- Zaproponować konkretne zmiany, które odpowiadają na problem
- Ustalić termin na propozycję i kolejną rozmowę
Na co patrzy raport
- Czy reakcja na wiadomość była spokojna, bez obrony i tłumaczenia
- Czy padły pytania o powody inne niż cena
- Czy propozycje były realne i konkretne
- Czy rozmowa kończy się ustalonym terminem kolejnego kroku