Sprzedaż i klienci
Jak rozmawiać z klientem o przedłużeniu umowy
O przedłużeniu umowy najlepiej rozmawiać na długo przed jej końcem, zanim klient zacznie szukać innego dostawcy. Zacznij od podsumowania tego, co razem osiągnęliście, zapytaj o plany na kolejny rok i dopiero wtedy mów o warunkach. Uczciwie nazwij też to, co w tym roku nie działało.
Jak poprowadzić tę rozmowę
Podsumuj rok liczbami klienta
„W tym roku obsłużyliśmy u Państwa ponad dwa tysiące zgłoszeń, a czas odpowiedzi skrócił się o połowę”. Mów o wynikach, które klient zna ze swojego podwórka.
Przyznaj się do słabszych momentów
„Wiem, że wiosną po naszej stronie zbyt często zmieniali się opiekunowie. Na kolejny rok proponuję stałego opiekuna”. Szczerość buduje zaufanie przed rozmową o cenie.
Zapytaj o plany, zanim zaproponujesz warunki
„Co się u Państwa zmieni w przyszłym roku i co musiałoby się wydarzyć, żeby ta współpraca była dla Pani jeszcze bardziej opłacalna?”.
Połącz dłuższą umowę z korzyścią
„Przy umowie na dwa lata możemy zagwarantować obecną stawkę przez cały ten czas”. Klient widzi powód, żeby zdecydować teraz.
Rozmawiam z klientem o przedłużeniu umowy
- Poziom trudności
- Średni do trudnego
- Czas trwania
- 10-15 minut
Sytuacja
Roczna umowa z Twoim klientem kończy się za dwa miesiące. Współpraca była w większości dobra, choć wiosną zdarzyły się opóźnienia. Wiesz, że klient poprosił o ofertę co najmniej jednego konkurenta. Masz spotkanie z osobą decyzyjną i chcesz przedłużyć umowę na rozsądnych warunkach.
Z kim rozmawiasz
Dyrektorka zakupów u klienta
Jest rzeczowa i dobrze przygotowana. Przypomina wiosenne opóźnienia, wspomina tańszą ofertę konkurencji i oczekuje lepszych warunków, zanim cokolwiek podpisze.
Rozmówca ma też prywatne cele i informacje, których nie pokazujemy z góry. Odkrywasz je wyłącznie w trakcie rozmowy, tak samo jak w prawdziwym życiu.
Co sprawia, że jest trudno
- Klientka zaczyna od problemów, a nie od tego, co działało.
- Tańsza oferta konkurencji pada jako argument, ale bez szczegółów.
- Oczekuje obniżki ceny jako warunku przedłużenia.
Twoje cele
- Przedstawić wartość współpracy na konkretnych wynikach klienta
- Uczciwie odnieść się do problemów i zaproponować poprawę
- Uzgodnić warunki przedłużenia albo jasny termin decyzji
Na co patrzy raport
- Czy podsumowanie opierało się na wynikach klienta
- Jak reagujesz na przypomnienie o problemach
- Czy ustępstwa cenowe są powiązane z czymś w zamian
- Czy rozmowa kończy się konkretnym ustaleniem