Sprzedaż i klienci
Jak rozmawiać z trudnym klientem twarzą w twarz
Zdenerwowany klient najpierw musi poczuć, że ktoś go słucha, a dopiero potem potrzebuje rozwiązania. Nie tłumacz od razu, dlaczego tak wyszło, tylko nazwij problem jego słowami i powiedz, co możesz zrobić teraz. Jeśli ktoś przekracza granicę, możesz spokojnie powiedzieć, na co się nie zgadzasz.
Jak poprowadzić tę rozmowę
Najpierw wysłuchaj do końca
Przerywanie wzmacnia złość. Pozwól gościowi skończyć, a potem powiedz: „Rozumiem, czekał Pan na pokój ponad godzinę i nikt nie dał znać, co się dzieje”.
Przenieś rozmowę na bok
Jeśli klient mówi głośno przy innych, zaproponuj: „Chcę to dobrze załatwić. Usiądźmy tutaj, spokojnie wszystko sprawdzę”.
Mów, co możesz, nie czego nie możesz
Zamiast „nie mam takich uprawnień” powiedz: „Mogę od razu zaproponować pokój z widokiem albo kolację na koszt hotelu. Co będzie dla Pana lepsze?”.
Nazwij granicę spokojnie
Gdy padają obelgi, powiedz: „Chcę Panu pomóc, ale nie będę rozmawiać, gdy ktoś na mnie krzyczy. Wróćmy do tego, co mogę zrobić”.
Obsługuję zdenerwowanego gościa
- Poziom trudności
- Średni do trudnego
- Czas trwania
- 6-10 minut
Sytuacja
Pracujesz w recepcji hotelu w sobotnie popołudnie. Gość przyjechał z rodziną, a pokój, który zarezerwował, nie jest gotowy, bo poprzedni goście późno się wymeldowali. Czeka już ponad godzinę, dzieci są zmęczone, a on podchodzi do lady i podnosi głos przy osobach czekających w kolejce. Masz ograniczone możliwości rekompensaty, ale chcesz uspokoić sytuację i zatrzymać go jako gościa.
Z kim rozmawiasz
Zdenerwowany gość hotelowy
Jest zmęczony po długiej podróży i czuje się zlekceważony. Mówi głośno, żąda rozmowy z kierownikiem, zapowiada złą opinię w internecie i przerywa tłumaczenia.
Rozmówca ma też prywatne cele i informacje, których nie pokazujemy z góry. Odkrywasz je wyłącznie w trakcie rozmowy, tak samo jak w prawdziwym życiu.
Co sprawia, że jest trudno
- Gość mówi głośno, a inni klienci patrzą i słuchają.
- Każde tłumaczenie odbiera jako wymówkę i przerywa w połowie zdania.
- Żąda czegoś, czego nie możesz dać, na przykład zwrotu za cały pobyt.
Twoje cele
- Obniżyć napięcie i sprawić, żeby gość poczuł się wysłuchany
- Zaproponować konkretne rozwiązanie w granicach swoich uprawnień
- Zachować spokój i szacunek, także gdy gość przekracza granice
Na co patrzy raport
- Czy pierwsze zdania pokazują, że rozumiesz problem gościa
- Czy unikasz tłumaczenia się i obwiniania innych osób
- Czy propozycje są konkretne i dają gościowi wybór
- Jak reagujesz na groźbę złej opinii i żądanie kierownika